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高标准做好每件小事!万科物业首次披露管家服务标准

巡查社区、答疑解惑、报事投诉跟进、帮忙跑腿、下雨关窗、充当浇花员、铲屎官……一名物业的管家,每天究竟需要做些什么?如何做才能让业主满意?

要达成超预期的服务,似乎并不是一件容易的事。

3月20日,中指研究院发布了行业首份《物业管家发展白皮书》(以下简称“白皮书”),这份白皮书以万科物业管家为样本,对物业服务展开了抽丝剥茧的研究,讲述了万科物业如何以管家为抓手,与业主构建起更深层次的“精神链接”,从而开启美好社区的“幸福门”。

23项核心触点 从“僵化”到“崭新”的全新蜕变

白皮书指出,为覆盖小区居民所有的生活需求,万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务,让服务不留死角,不留盲区。

万科物业的幸福管家服务体系(万科物业供图)

比如,为保障品质监督不留盲区,万科物业建立了四保(保修、保安、保洁、绿化)监督制度,规定管家在统领服务质量工作时,需站在业主的角度,实现“100%报事”,确保快速响应诉求,处理结果达到业主的要求。

高标准之下的快速响应的背后,还有一套很严苛的“2341原则”。

即在20分钟内响应业主;30分钟内解决普通问题,给予业主答复;不能立即解决的问题要在4小时内协调资源解决;重大问题在1个工作日内给予书面解决方案。

同时,万科物业还通过打通对客端、工作端、信息管理端三大线上平台,形成了标准化的智慧工单报事系统。

管家作为物业服务的核心岗位,在收到维修报事工单后,将第一时间安排空闲的维修人员接单,从解决诉求到后期监督,以此形成闭环。

值得一提的是,在物业四大条线工作中,管家往往起到承上启下的关键作用。他们既能有计划性、果断地开展工作,又能让凌乱繁杂的工作变得井井有条。这之间,离不开万科物业建立的人才选拔机制。

据了解,《白皮书》中指出,万科物业2016年就成立了管家工作室(原名是管家学院),从选拔、培养到成长,再到晋升,建立了阶梯式的人才机制。

细化服务颗粒度 为社区注入无限活力

如何细化服务颗粒度?万科物业新增制定了《我为客户做件事行动指引》《客户归家温度服务手册(1.0)》《业务管家岗位操作指南》等内部制度。通过对空间内特殊人群或客户关键时刻的解析,发布了包括空巢老人物业服务指南、空置房服务清单、服务中断及极端天气服务清单等一系列惊喜服务清单。

万科物业“好管家”九大性格特质(万科物业供图)

比如,针对空巢老人,万科物业会记录他们的年龄、性别、居住状态等基本信息,以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息,完成客户细分,一旦发生紧急状况,可准确识别老人的身份。还会一对一教老人学会手机上网、举办“夕阳红”社区活动等,让他们走出空巢的孤独感。

此外,万科物业还有护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等特殊服务,组建起一支专业的管家团队,研究出一套惊喜服务打法。

“有事帮忙管家好” 一件件“小事”背后的双向奔赴

白皮书中,万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号,要求管家做聪明能干、能说会道、热情友善的“阿庆嫂”,实实在在随时解决业主的生活问题。

在重庆万科锦绣滨江,得到了尤为生动地演绎。

一个植物名,一件小黄衫,一台专属工作手机,万科锦绣滨江管家徐恬恬(代号“油丹”)开启了一天的管家服务。

万科物业管家油丹为业主整理快递包裹(万科物业供图)

常住杭州的业主周女士,每到假期都会带着一双儿女回重庆锦绣滨江住上一阵子。这时候,管家“油丹”成为旅游达人,为周女士一家制定一个详细的游玩攻略。

管家既要想用户之所想 又要具有“超前”的思维和服务

2023年11月8日,同样是在锦绣滨江,管家“元柏”收到一封业主的感谢信,字里行间,都是满满真情。

原来,业主黄先生在处理橱柜保护膜的问题上遇到了难处。在业主主动提出付费清理的情况下,管家“元柏”自告奋勇揽下了这个活,利用下班时间,帮黄先生撕掉家具上的保护膜,连续两天,长达6个小时。

当了一回超长“待机”的清洁工,管家“元柏”说:“管家就是需要时刻将业主诉求放在第一位,让服务可见、可知、可感。为业主做事,不论大小,都是一个充满挑战的过程,而将业主的小事当成大事解决好是一种收获。”

万科小区业主写给元柏的感谢信(万科物业供图)

在重庆,9-10月份是暴雨连天的季节,管家会随时关注天气,并联合安全端口的同事逐一查看业主是否关窗,如未关窗——联系业主,得到业主允许后上门关窗。而就是一个小小的关窗,万科锦绣滨江管家“白榆”收获了业主自发送来的16面锦旗。

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